以往，日常和節(jié)假日期間，企業(yè)應(yīng)對客戶咨詢的方法其實并沒有多大區(qū)別，但隨著互聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能客服系統(tǒng)顛覆了企業(yè)的客戶服務(wù)方式。企業(yè)應(yīng)用客服系統(tǒng)應(yīng)成為常態(tài)，尤其在疫情之后達(dá)到了新的高度。

當(dāng)然，最重要的是在節(jié)假日期間，智能客服的應(yīng)用不僅幫助企業(yè)順利度過了各種節(jié)假日咨詢高峰期，還通過“全渠道接入+智慧路由+工單流轉(zhuǎn)+機器人自動回復(fù)”完整幫助企業(yè)覆蓋客戶服務(wù)全業(yè)務(wù)流場景，并通過"人機協(xié)作"等AI賦能更是極大的提高了客戶對人工客服的服務(wù)滿意度，降低了傳統(tǒng)客服人員的離職率。

為什么支持實時聊天？

智能客服系統(tǒng)是一種支持客服與客戶在線聊天的工具，可以有效代替服務(wù)效率相對較低的電子郵件或電話等，并支持同時與多個客戶進行溝通，幫助客服優(yōu)質(zhì)高效的完成客戶咨詢。

為什么及時互動對你的客戶很重要，那是因為你的客戶：

希望獲得快速的幫助，畢竟服務(wù)也是客戶決定是否購買產(chǎn)品的一部分；

偶爾需要幫助，推動客戶決策；

有一些問題需要客服幫助他們快速解答疑惑。

為了使我們的服務(wù)更有真實性，這是一些客戶使用美洽在線聊天的真實數(shù)據(jù)：

·字由產(chǎn)品后臺使用了更多擴展功能，客戶滿意度上升了80%

·迪卡儂的客服工作效率提升了67%

這樣，你就知道了使用在線聊天的好處了，并知道該如何從中獲益，接下來就讓我們了解以下如何在節(jié)假日客服如何實時聊天的幾個技巧。

1. 會話的分配

節(jié)假日期間，要滿足7X24小時不間斷服務(wù)客戶單純依靠人工客服是不現(xiàn)實的，無論是從對話數(shù)量還是頻率來看，其接待量也是平常的3～4倍，尤其是遇到每年的6.18和11.11等購物狂歡節(jié)，客服根本無法應(yīng)對巨量咨詢，因此客服的接待人數(shù)分配也是經(jīng)常會遇到的問題，采用智能對話分配策略。

功能場景介紹使用場景

當(dāng)沒有客服在接待時，客戶也可以創(chuàng)建對話，也可以成功發(fā)送消息，只是發(fā)送的消息會進入排隊列表，所有的會話有三種不同的分配規(guī)則，客戶會按照已設(shè)定好的分配規(guī)則進行分配！

基礎(chǔ)分配：當(dāng)有顧客發(fā)起對話后, 將會按照所選擇的基礎(chǔ)分配規(guī)則進行分配，共有五種不同的基礎(chǔ)分配規(guī)則。

高級分配：設(shè)置高級分配條件后 ，顧客的對話會優(yōu)先按照高級分配中的順序進行分配，當(dāng)然其中不符合高級分配規(guī)則的對話, 則會按基礎(chǔ)分配規(guī)則進行分配

延誤轉(zhuǎn)接：被延誤的會話將會轉(zhuǎn)接

這樣做的好處是客戶的會話不會被漏掉，并且他的消息會及時被響應(yīng)，畢竟，排隊時間過長會影響客戶體驗。

例如：例如基礎(chǔ)分配里有一項規(guī)則是按當(dāng)前負(fù)載分配規(guī)則，指的是A客服目前接待的會話較少，那么當(dāng)有新客戶進入時，會話就會優(yōu)先轉(zhuǎn)給客服A；也有一種是隨機分配，也就是字面意思隨機分配對話接待客服。

2. 會話溝通

會話時可以應(yīng)用一些會話小部件，比如快捷回復(fù)、外文翻譯、同事協(xié)作等有效提高客客服工作效率的功能，在接待時更好、更快、更輕松的接待。

3. AI部署，智能應(yīng)對

人工客服并不是解決海量咨詢的最好方式，相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2020年人工智能行業(yè)核心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模將超過1500億元，預(yù)計在2025年將超過4000億元,中國人工智能產(chǎn)業(yè)在各方的共同推動下進入爆發(fā)式增長階段，市場發(fā)展?jié)摿薮?未來中國有望發(fā)展為全球最大的人工智能市場。

一定程度而言，智能客服機器人能夠回答客戶的常規(guī)、重復(fù)性的問題，不是替代，而是輔助人工，深層次改變客服工作的模式，提高客服工作效率！

以豐富的算法能力支撐，可實現(xiàn)自主學(xué)習(xí)，基于現(xiàn)有的知識庫，建立智能應(yīng)答模式，當(dāng)節(jié)假日或夜間無人接待時，營銷機器人可以主動發(fā)送問候語，營造人工接待的環(huán)境，當(dāng)客戶長時間沉默時，還可以智能引導(dǎo)訪客開口，提升客戶開口率。

4. 轉(zhuǎn)工單功能

當(dāng)沒有客服接待時，彈出的留言窗口支持客戶留下聯(lián)系方式，當(dāng)有客服接待時再進行處理，并且自動生成工單，這樣客戶創(chuàng)建的問題就會自動流轉(zhuǎn)，并且分工明確，不遺漏問題，跟蹤管理也比較方便，提高了會話處理效率。