作者｜凌敏

來源｜汽車大觀

在不久前落幕的2021成都車展上，有這樣一群人穿梭于長城汽車的各大展臺，他們既不是前來看車的消費者，也不是各大車企的員工，但卻身著統一的服裝，為到場觀眾耐心講解車輛的性能，分享購車、選車經驗。他們是一支由長城汽車車主組成的志愿者團隊。

一年前，長城汽車旗下哈弗車主志愿者團成立于蓉城，隨后歐拉、皮卡、坦克紛紛組建志愿者團隊。他們的身影先后出現在國內幾大車展和長城汽車其他用戶活動中，成為長城汽車用戶運營的先鋒力量。這也是自2020年長城汽車董事長魏建軍提出向用戶型企業進化的戰略目標后，在用戶運營方向邁出的重要一步。

“讓志同道合的人匯聚到一起，共同做點有溫度的事，讓每個人都能夠零距離感受長城汽車品牌的文化。”這是長城汽車車主志愿團成立的初衷，也是長城汽車“以用戶為中心”理念的縮影。基于此理念，每一位長城用戶都將能夠在長城汽車的用戶生態體系中實現和放大自身的價值，而企業內部也能夠形成一種面對用戶反向驅動的力量，推動產品不斷提升。

用戶品牌體系建設 理念先行

過去一年，長城汽車與車主志愿者共同完成一次又一次突破與成長，車主志愿團隊的規模不斷擴大，活動形式更為多樣化，用戶參與積極性也顯著提高。從車展服務、春節愛心驛站，到車主改裝專家，再到關愛孤獨癥兒童等社會公益活動，長城汽車的用戶運營團隊攜手車主為社會各界出力量、獻愛心的同時，也逐漸構建起一個強大而團結的用戶群。

如果說長城汽車這一車主志愿者體系建設是其用戶思維變革的落腳點，“星火2021計劃”則是長城汽車向用戶型企業進化道路上的引路燈。

“星火2021計劃”發布于“弗星Day-哈弗用戶創享匯”活動，其規劃卻面向長城汽車旗下各個品牌。該計劃以用戶價值激勵體系和用戶成長體系作為支撐，以產品共創、服務共創、口碑共創和商機共享為四大落地舉措，其目標是打造用戶品牌體系，從而實現用戶價值與品牌價值的雙向提升，最終完成長城汽車從產品型企業向用戶型企業的轉型。

本次成都車展期間，長城汽車的“星火計劃·達人實戰營”匯集20余位車友，舉辦共創沙龍活動，持續加強和用戶的溝通以及情感關聯，讓用戶成為共創的基石。

成功實現用戶型企業轉型的關鍵點，在于能否真正從思維模式上轉變，與用戶形成更緊密共生關系的生態體系。過去相當長一段時間，傳統汽車企業視用戶為上帝，將用戶運營視為營銷方式的改進，將能否轉化為銷售作為考核標準，說到底這是物化了的“用戶思維”。在長城汽車看來，新世代的用戶更像是企業的家人與朋友，他們對于車企的期待已經不僅限于產品和服務的提供商，而是能夠深入了解用戶需求并且將其落到實處的伙伴。這種源自底層理念的思維轉變，給了長城汽車用戶品牌體系建設更寬廣的空間。

長城汽車用戶生態體系初現

知易行難。具備了思維理念的改變，據此建立起一個平臺容易，但如何能讓用戶有參與感，真正吸引用戶愿意成為企業的朋友，實現企業與用戶之間的高效溝通，對于動輒基本幾百萬甚至上千萬用戶的傳統型車企來講無疑極具挑戰。

長城汽車打造用戶生態體系的第一步是從內部機制入手。2020年，長城汽車歷時四個月的時間，構建起以用戶為中心的全新組織架構，產品、技術、營銷等各領域全面向“以用戶為中心”轉變。

長城汽車的用戶運營策略與路徑也逐漸顯現。從不斷深化與用戶的觸點連接，到持續夯實與用戶之間關系，再到與用戶實現多角度的共生共創，從而打造長城汽車用戶生態體系，長城汽車的用戶運營工作據此有序展開。

在用戶價值激勵體系和用戶成長體系這兩大支撐基礎的搭建過程中，長城汽車清楚認識到其對用戶忠誠度、活躍度的良好促進作用，以各品牌app為載體，按照不同圈層用戶在物質和精神層面的差異化需求設計用戶感興趣的激勵機制和成長任務，力求從底層激發用戶的主動性和創造力。

真正做到將用戶思維真正落地，打破企業與用戶之間的“次元壁”，除了公司機制建設和體系支撐建設，更要依靠用戶的反向驅動。

長城汽車通過產品體驗官、用戶專家庫、高管大篷車和技術專家沙龍活動，引入更多專業用戶，深入了解用戶對產品的需求與期待，形成與用戶之間的產品共創；通過服務體驗官項目和同城服務互助平臺邀請用戶成為服務共創的監督者和參與者，雙方合力共同打造滿足用戶需求的用車生活，這讓用戶感受到長城汽車本身不再只是產品交付物，而是一種新生活方式的開始，就如同交了一個好朋友后，生活也會有更多色彩和娛樂的天地。

朋友之間坦誠相待，響必應之與同聲。長城汽車以開放的心態邀請用戶參與到產品與服務的共創中，用戶也在以百倍的熱情回饋。長城汽車的車主志愿者計劃開展以來報名火爆，一年時間已經擁有超過400多位車主加入；更有車主化身為長城汽車的內容合伙人，在各大社交平臺分享自己與愛車的故事。體驗到越來越好的產品與服務，長城汽車的用戶自愿成為品牌口碑的傳播者，與長城汽車攜手實現品牌的口碑共創。

夯實用戶關系，與用戶“交朋友”的同時，長城汽車也有著更深遠的謀劃——為用戶優先提供商業機會，打造用戶之間相互分享商機的平臺，將用戶發展成為“合伙人”。長城汽車這一商機共享舉措不僅在其與用戶之間構建起新形式的商業生態，也在通過開放能力構建用戶與用戶之間的商業生態。

底層思維改變引領長城汽車進化

在2020年，長城汽車董事長魏建軍先生曾發表“造車三十年”感悟，談及未來造車理念將更關注用戶及其出行體驗，用戶將成為車企的生存根本。時至今日，長城汽車已逐步完成底層思維理念轉變、構建用戶生態體系藍圖，其打造極致用戶體驗的舉措也已初見成效。長城汽車本質上已經跳出車企為用戶創造更好用車體驗的范疇，呈現出帶領用戶一起創造、一起玩出彩的精神態度。

真心視用戶為家人與朋友，真正為用戶創造價值，用戶也一定會給予正面的回報。無論是哈弗品牌票選新車命名，歐拉打造“全球最愛女人的汽車品牌”，還是坦克邀請用戶成為共創官的“方舟領航計劃”，與長城汽車相關的話題傳播熱度都能持續走高。與此同時，也在為長城汽車完成聲量與銷售的雙重轉化。

長城汽車無疑走在了傳統車企向用戶型企業轉化的前沿，盡管這條探索之路上或許布滿荊棘，但從長城汽車用戶運營的布局中，我們能看到其堅定的信心和對未來的憧憬。從關心造好車，到更關注人，更關注用戶的出行體驗，從來不是企業單方面的口號，雙向奔赴才會使變革更有意義，彼此的共創才能產生奇跡。未來汽車行業的格局仍在不斷變化，而最終能夠前行更遠的，是像長城汽車這樣能夠與用戶共同傳遞新價值觀的企業。