作者｜王慧

來源｜財經國家周刊

盡管沒上今年“3·15”，但特斯拉在一些消費者心中，尤其是車主的口碑，越發糟糕。

最近的一個事件，是3月份發生在?？诘摹皠x車失靈”事故，一名特斯拉車主連續踩剎車仍無法停車，導致車輛撞上護欄，所幸人沒出大事。

事件后續“一地雞毛”：從雙方各執一詞，到爭議特斯拉檢測報告可信度，再到車主態度大變，雙方嘗試和解。期間還出現“特斯拉買通車主”等各種風言風語。

這已經不是特斯拉第一次“剎不住車”了。

就在海南事件發生前兩天，河南安陽一位車主坐在車頂維權，原因也是特斯拉Model 3剎車失靈，車輛追尾兩輛汽車后撞到路邊防護欄，車內父母受傷。更早之前的1月，北京一位特斯拉車主也質疑因“剎車失靈”連撞兩車。

值得注意的是，這數起類似事件中，特斯拉給出的結論都是車本身的剎車沒有問題，主要還是外部因素，以及車主踩剎車力量太弱，制動距離不夠，綜合導致的。

究竟是剎車失靈，還是車主的剎車沒有“踩到底”？其中的原因和經過看起來撲朔迷離，不過，且不說特斯拉是否應該評估剎車設計的合理性，在不少吐槽特斯拉的車主看來，事故原因結果爭議之外，最讓人不能接受的，其實是特斯拉“傲慢、甩鍋”的態度。

據不完全統計，去年至今，國內曝出的特斯拉車輛因失控而導致的交通事故10余起，今年1月的4起最為典型，按車主說法，幾乎都與突然加速、剎車失靈或轉向失靈等問題有關。

▲圖/央視財經

國外類似情況也不少。今年1月，美國國家公路交通安全管理局（NHTSA）收到一份請愿書，其中包含了127起特斯拉車輛“意外加速”事故的投訴，涉及車輛123輛，交通事故110起，受傷人數52人。

美國當地時間3月18日，美國國家公路交通安全管理局進一步披露，已對27起特斯拉汽車撞車事故展開調查，其中至少有三起是在最近幾周發生的。

在所有這些國內外的事件或者事故中，不少車主的一個直觀感受就是特斯拉態度特別機械、消極。

比如天津一位名叫韓潮的特斯拉車主，2019年因車輛質量問題把特斯拉告上法庭，一審特斯拉被判處“退一賠三”，特斯拉不服后目前仍在爭取上訴過程。

韓潮說自己本是一名堅定的特斯拉擁躉，但讓他鐵了心要告斯特拉，就是因為之前的維權過程中，特斯拉方面一直消極對待，協商車輛問題，特斯拉告知等上級溝通郵件，但等了幾個月，也沒有任何反饋。

當然，特斯拉的傲慢也經常會自己“打臉”。

2020年10月，因為前懸架后連桿和后懸架存在安全隱患，特斯拉宣布在中國召回29834輛進口Model X和Model S。但在回復美國國家公路交通安全管理局時，特斯拉卻稱相關部件損壞的原因是“駕駛員濫用”，且不同意中國相關主管部門有關“缺陷”“召回”的說法。

更著名的可能是特斯拉被國家電網“打臉”事件。

2021年1月30日，江西南昌一位車主在使用特斯拉官方超充站給車輛充電時，車輛發生劇烈抖動，主屏幕顯示故障碼無法啟動，車窗也無法關閉。針對此事，特斯拉方面稱原因是國家電網的電流太大，發生了電流過載。

國家電網當然不能背這個鍋，次日，國家電網南昌供電公司在微博回應，從供電技術層面有理有據有力地回應了特斯拉的“甩鍋”說法。

面對國家電網的據理力爭，特斯拉方面不得不在2月1日道歉，稱網絡上流傳的視頻經過了“部分剪輯”，“電流過載”只是“初步判斷”，具體原因“還在檢查中”，并就“給南昌電網造成的困擾”深表歉意。

2月8日晚間，國家市場監督管理總局發布消息，表示與中央網信辦、工業和信息化部、交通運輸部以及應急管理部消防救援局，就消費者反映的異常加速、電池起火、車輛遠程升級（OTA）等問題共同約談了特斯拉，要求其嚴格遵守中國法律法規，加強內部管理，落實企業質量安全主體責任，有效維護社會公共安全，切實保護消費者合法權益。

對于被約談一事，特斯拉反應迅速，在當天晚間火速發布聲明：“誠懇接受政府部門的指導，并深刻反思公司在經營過程中存在的不足，全面加強自檢自查?！?/span>

有維權車主說，如果特斯拉對消費者的反饋有這么迅速，態度這么誠懇，就沒這么多麻煩事了。

其實，從我們與特斯拉公共關系、售后等相關部門人士的溝通情況來看，特斯拉在中國市場與部分用戶、與一些公眾關系搞得如此“劍拔弩張”，也有些無奈。

首先這與特斯拉創始人，也是特斯拉大名鼎鼎的怪才馬斯克的個人風格有密切關聯。

一位特斯拉中國公司人士告訴我們，不僅是對外，在內部，馬斯克也一直是一個“很難管理的老板”，思維跳脫，不按常理出牌，公關和市場團隊經常也被他的一些“大膽”行為搞得焦頭爛額。

其次，特斯拉作為傳統汽車行業的鯰魚和智能汽車行業公認的開創者，不管是內部流程還是外部形象，一直都是一個不近人情的“理工男”，用特斯拉內部人的話說，“只關注技術和產品，不太知道怎么和消費者打交道，怎么對消費者好一點。”

這種行事風格一直影響到了特斯拉此前方方面面的對外溝通界面。

比如，據外媒報道，在特斯拉2020年第四季度財報電話會議上，有分析師提出“為何特斯拉用戶連客服電話都打不了”的問題，時任特斯拉汽車運營總裁杰羅姆·吉倫的回答是：我們認為，最好的服務就是不需要服務。因此，我們在提升汽車的質量和可靠性方面傾注極大的心血。在過去的兩年，用戶聯系客服的頻率降低了三分之一，用戶不需要那么頻繁地找客服了，這是我們真正的終極目標。

但不管怎么說，隨著特斯拉在中國市場布局的不斷深入，銷量規模不斷增長，特斯拉也日漸享受到中國市場和中國消費者的人口紅利。

過去的2020年，特斯拉在全球總銷量為499550輛，在中國市場推出國產Model Y后，銷量在經過產能爬坡后應該也會迎來一個階段的爆發。

中國也已經成為全球最大的新能源汽車市場，蔚來、小鵬甚至加快推出電動車產品的奔馳、寶馬、奧迪等，為中國消費者提供了更多的選擇。特斯拉要獲得中國消費者的認可，僅僅靠降價顯然已經不夠了，仍堅持“理工男”的社恐型溝通方式也不太合適了，是不是需要學會對中國消費者更好一點，從策略、機制、流程到具體舉措上，都展現出更多誠意？

安全是汽車行業的第一需求，服務是汽車企業的永續根本，如果讓消費者徹底寒了心，在中國市場重演過往車企的眾多敗局，不是沒有可能。