客戶服務很難，衡量優質客戶服務的價值做好客戶服務管理更加困難。只有擁有客服團隊的工作狀況的量化數據，您才能對現有流程進行改進，做出更好的人員配備決策并確?？蛻魸M意。毫不意外，有些關鍵績效指標（KPI）在客戶服務中非常重要。他們應該專注于三個重要問題：

       1、我的客服團隊處理客戶問題的能力如何？

       2、客戶對獲得的服務質量滿意嗎？

       3、良好的客戶服務管理會對我的整體業務產生什么影響？

       使用正確的客戶服務管理KPI，您將能夠為您的業務設置正確的服務標準，并消除效率低下的問題。讓我們詳細分析不同類型的客戶服務管理KPI有何不同，并查看每個類別下需要跟蹤的重要服務指標：

團隊關鍵績效指標

       顧名思義，這些KPI可讓您對客服團隊的績效有更深入的了解，您可以使用這些指標來提高人工客服相互之間的責任感，能更好地激發他們執行工作，甚至還可以評估在客戶服務管理中引入新工具和流程的性能。接下來，我們可以用一個示例來了解團隊績效KPI在客服工作中如何發揮關鍵作用：

       假設您注意到一群外包人工客服，他們一直無法在承諾的服務水平協議（SLA）中解決工單，更深入地了解某些指標可以發現這些工作完成度降低的原因。例如，在特定時間段內平均響應時間短則表明您的客服設置存在缺陷，并且需要更多知識和技能完善的人工客服。

       要解決此問題，您可以為他們提供更好的培訓或者資源，以幫助您處理復雜的客戶問題。除此之外，您還可以重新考慮制定您的SLA，并確?？梢赃_到設定的期限。

       簡而言之，您可以基于團隊績效KPI做出更好的數據決策。以下是屬于此類的一些重要指標：

       （1）平均首次響應時間–人工客服將首次響應發送給客戶所需的平均時間。

      （2）第一個響應SLA百分比–第一個座席回答在指定SLA范圍內的工單百分比。

       （3）指定SLA百分比–在指定SLA之前已解決的工單百分比。

       （4）首次解決率百分比–在第一次服務互動中解決的工單單百分比。

       （5）每月已解決的工單數量–每月已解決的憑單總數。

客戶滿意度考核關鍵績效指標

       客戶滿意度是衡量客戶對所提供服務質量滿意程度的一種衡量，企業客戶服務管理確定這種情況的常用方法是，在每次客服互動之后將調查發送給客戶，通過分析調查的反饋形式收集意見或者是評分，您可以清晰的知道自己團隊最大優勢或者是需要改進的地方，以提供更好的服務體驗。

      最受歡迎的客戶滿意度考核KPI如下：

       （1）CSAT分數–對發送給客戶的滿意度調查表示肯定的客戶的百分比。

       （2）評分回應率–對您的問卷調查（正面或負面）做出回應的客戶所占的百分比。

      （3）平均客戶答復數–每張客服表單上平均客戶答復數。

       （4）推薦評分（NPS）– 10分制，用于衡量客戶向他人推薦您的產品或服務的意愿。

業務級KPI

       業務級KPI告訴您客戶服務管理如何影響您的業務整體狀態，您可以使用它們來制定你的戰略決策，這些決策不僅可以提高服務質量，而且可以對收益產生積極影響。例如，參考一個諸如客戶流失率之類的業務指標，該指標能衡量您在一段時間內失去了多少個客戶。如果您將客戶服務視為客源流失的原因之一，則需要對你的團隊進行重大變更。您可能需要雇用具有技能較強的新團隊領導，接入功能完善的客服工作臺系統，并設定客戶服務管理更好的長期目標。

       這些KPI還可以使您更好地了解客戶是如何使用您的產品，例如，如果您發現工單數量持續增長，則表明您的產品某些方面會有缺陷，或許不夠直觀，使用成本較高。

       以下是一些與客戶服務有關的業務級KPI：

      （1）客戶流失分析–在特定時間段內您失去或保留的客戶的百分比。

       （2）月工單數量–您公司每月收到的總工單數量。

      （3）高峰負載分析–客服工單處于高峰時的一天/一周/月的時間。它直接影響不同班次的人員配備分配。

      （4）地區信息–有關不同地區客戶群規模的信息。

       （5）客戶體驗得分（CES）–客戶根據產品可用性在1到10之間給出的評分。

       接入美洽的智能在線客服系統，以獲取客戶服務管理所有重要客服指標的詳細數據以及衡量方式。

       如果您只是在開展業務，請確保與您的行業最能引起共鳴的客戶服務KPI的優先級，如果您的團隊已經開始運作，則重新檢查您的KPI，并檢查它們是否符合您的長期客服目標，通過設置切合實際且重點突出的KPI，您可以從客戶服務管理KPI中獲取最佳信息，并提供出色的客戶服務。