降低成本以提高客戶服務投資回報率

管理層有許多選擇可以降低客戶服務成本，但是在選擇之前，將重點放在任何削減成本措施的特定目標上會很有幫助。

效率–通過提高流程和單個對話的效率，您正在尋求提高客服解決客戶問題的速度。提高速度意味著在正常輪班期間，每個美洽人工客服將能夠解決更多問題，從而降低單位工作成本。

有效性–也稱為“首次呼叫解決率”，通過第一次解決客戶問題來尋求他們的服務，您可以減少客戶再次致電，打開其他工單或通過其他方式尋求服務的需求。減少此頻率意味著您的人工客服需要處理的對話將更少，相應的，如果要做的工作更少，那么您的人員成本就更少。

客戶服務的價值

如果客戶服務不僅是成本中心，還是開銷和業務服務成本，那么降低成本將是提高ROI的最佳（也是唯一）方法。但是事實并非如此，客戶服務是一項功能，它會提供許多增值活動來幫助您獲取和留住客戶，如果執行得當并有策略地使用，則您的客戶服務團隊可以成為貴公司的競爭優勢，從而使您在客戶眼中脫穎而出。除此之外，它還可以幫助您改善財務業績，獲得股東的認可。

客戶服務的價值始于您與客戶發展和培養的關系，從最初的市場參與到銷售，成交和售后服務，貴公司與客戶互動的原因有很多。通過這些合作，您應該尋求與客戶建立融洽關系的渠道，主動了解他們的需求和疑慮，并尋找解決問題的方法。雖然將客戶服務視為簡單地回答問題，處理訂單和履行服務請求，但這種方法可能導致您獲得的收益低于客戶關系的總價值。

二次成交/交叉銷售

不要只關注“成交”這個詞。二次成交和交叉銷售與了解客戶需求并提供可以幫助他們的解決方案有關。您的客戶服務團隊應始終在尋找新的契機，并有足夠的能力為客戶帶來其他產品和服務，或將其轉接給公司中可以提供對應服務的人員。

銷售見解

客戶是有關成交行為的重要信息來源，您的人工客服可以訪問客戶購買的商品，通過建立的對話關系，客服可以洞悉客戶購買產品或服務的原因，公司滿足的需求以及客戶對產品質量，功能和性能的滿意程度。有了這些關鍵信息，訓練有素的銷售團隊就能夠識別與其他客戶相似的需求和模式，并達成銷售。

產品/服務改進機會

沒有客戶認為哪一家公司的產品和服務是百分百完美的，您的客戶服務團隊在前線，更需要處理好有關產品和服務以及投訴和反饋等客戶體驗的問題。許多客服或者公司會將客戶的投訴和反饋視為產品和服務的缺陷。但事實上，客戶服務的價值不僅僅在于解決某一個問題，您的客戶服務團隊還可以幫助您改善產品和服務，進一步完善產品和服務。

客戶服務是產品和服務持續改進過程的重要組成部分，關鍵是要為人工客服創建一種方法，以便您的產品管理，研發和銷售團隊能共享的專業，以便將它們用作產品提升的過程中。最后，您的產品將得到改善，您的客戶也將更加滿意，您的客戶服務成本自然降低。

客戶忠誠度

滿意的客戶將考慮與您的公司進行二次或者多次合作，忠實的客戶會首先考慮您的產品，而不會考慮您的競爭對手，甚至很可能會將您的產品推薦給朋友和家人。發展客戶忠誠度不僅僅是為了擁有優質的產品，它也展示了對客戶的注重和關心，尊重他們并了解他們的需求和動機。您的客戶服務人員會提供基本的個人服務，與客戶建立深厚的聯系，從而建立起忠誠度。在決定是否為您帶來更多業務之前，您的客戶服務人員通常也是與客戶互動的最后一名員工。

競爭見解

是什么讓您的公司比競爭對手好或壞？您的質量如何比較？您的功能是否根據客戶需求而發展？定價和客戶對價值的看法如何？客戶服務是獲得有關其他公司意見的好方法，可以幫助您更好地在市場中競爭。在銷售過程中，許多客戶可能會不愿意與您共享信息，特別是如果他們的購買涉及任何形式的競爭。交易完成后，大多數客戶才很樂意分享他們選擇與您開展業務的原因。而他們的答案可能是關于您公司的反饋，但是他們很可能還會分享有關他們為什么不選擇您的競爭對手的信息。

公司聲譽

雖然第一印象很重要，但最后的印象也是人們會記住的東西。您可能處在產品功能，質量和價格對比中。在這種情況下，您公司的聲譽可能是接受成交的主要因素。客戶服務和售后客服經驗在很大程度上取決于客戶、分析師甚至潛在員工對貴公司的看法。

如何增加客戶服務的價值

要提高從客戶服務部門獲得的價值，可能需要進行一些流程改進、IT工具或組織結構變更。但是，最大程度地影響客戶服務的因素是您的公司文化，客戶服務是關于對話互動和服務體驗的，因此改善客戶服務的最佳方法是使這些體驗更好。1、傾聽客戶的聲音–解決客戶的問題和疑慮與解決實際問題無關，而是與讓客戶認為自己正在聽到他的聲音有關，而且您對他的情況深有同感。

2、不要讓您的客戶等待–這似乎很簡單，但是最大的客戶服務投訴原因之一就是等待，排隊和等待人工接入上的時間，很容易讓人焦慮。當客戶與人工客服交談時，他或她已經很煩躁，這并不能為公司帶來積極的客戶服務體驗。減少排隊通常需要更改人員配備、業務流程和IT系統。跟蹤并最大程度地減少客戶排隊時間，可以向客戶表明您重視他們的時間和體驗。

3、專業且有愛心的員工–大多數客戶會在不尋求幫助的情況下嘗試機器人自主服務，因此，當他們與您的人工客服互動時，他們希望與具備專業能力的員工進行互動，以他們專業來解決問題。從產品功能到業務流程再到技術診斷，員工知識和技能培訓有很多不同的選擇。您的客戶服務人員必須比您的客戶更了解您的業務，并且需要經常培訓。

4、人工客服能夠訪問他們所需的信息–當客戶與您的客服進行互動時，他或她希望能獲取客戶所有的對話信息。如果您的代理無法訪問此信息，則他們將需要收集大量的背景信息，然后才能提供高質量的服務。這也就減慢了服務過程，更容易提供不專業且無意義的解決方案，帶去更糟糕的服務體驗。您的工作臺系統通過客服提供訪問完整的客服歷史記錄的功能來發揮重要作用，因此他們可以更有效地與客戶互動。

工作臺管理系統的作用

您的工作臺（即客戶服務系統）對于客戶服務也很重要，它提供了一個通用的知識庫來記錄客戶互動、跟蹤請求、捕獲知識并衡量客服績效。除了記錄之外，該系統還提供一致的工作流程安排，自動化和衡量過程性能。您的客服系統生成的報告可幫助管理層真正了解影響客戶服務ROI的因素，并確定改進目標以增加價值，降低成本，提高客戶滿意度并有效利用資源。