與客戶的對話是有價值的，但必須是正確的對話類型——而不僅僅是關于忘記密碼之類的基礎問題。

有價值的談話，有價值的客戶

在客服系統中，我們鼓勵企業與客戶主動交流，這是你發展業務的核心方式，它是你如何讓客戶對你的產品感到滿意、忠誠和充滿信任的主要途徑。

但是，和你的客戶交談并不是盲目地向所有人傳遞信息，或者把每一個客戶的接觸都視為一件“好事”。不是所有的客戶，也不是所有的聯系人都同樣重要。如果你犯了這個錯誤，那么你的美洽在線客服團隊就會淹沒在一波毫無價值的對話中。

你不能什么事都跟每個人說

如果你每月有100萬活躍用戶，每天只有0.1%的用戶聯系你，那么你每天就有1000個聯系人需要處理。如果每個問題都需要10分鐘來解決，那么每天就需要7天的工作量。如果你的團隊每天工作8小時，你需要一個20人的團隊才能跟上進度，這意味著即使是微薄的薪資支出，你每天也要減少幾千美元。

刪除沒價值的聯系人

大多數網絡公司都處于守勢，他們通過斗爭來摧毀他們的客服渠道。為了減少你的工作，你必須減少啞聯系人。對你的公司和客戶來說，每一次與客戶的溝通都要么令人惱火，要么很有價值。愚蠢的聯系人會讓雙方都很惱火。下一步很簡單，量化每一種無聲接觸以及解決需要多長時間，這可以讓你優先考慮客戶服務對話。

優先考慮你的工作

這里的下意識反應是首先解決最經常發生的問題，這通常是最開始處理量大問題的最好方法，因為這樣會丟掉更容易摘到的果實。但你不能就此止步，您需要了解哪些問題最耗費時間。這通常稱為平均處理時間，簡稱AHT。結合AHT的數量可以讓你知道最大的機會在哪里。然后，每個類別的問題都需要被徹底理解，這樣才能恰當地處理。解決這個問題可以包括重新設計、更好的復制、更快的性能、更強大的錯誤處理、更廣泛的文件支持或簡單的舊錯誤修復。

邁出第一步

隨著零接觸的減少，你擁有了與客戶進行有意義互動的能力。一種是你幫助他們從你的產品中獲得最大收益，另一種是你學到很多關于如何使用和如何改進的知識。這些都是提高忠誠度和創造價值的溝通方式。

開始吧，開始和你的客戶交流。如果你不這樣做，你的競爭對手會搶先一步。