人工智能曾經是一個屬于科幻小說領域的概念。甚至有一部好萊塢大片的片名就用了這兩個字母。這在當時可能是新奇的，但當我們進入21世紀20年代，事情確實有很大的不同。

根據2019年的一份報告，人工智能在客戶服務中的使用正在上升。24%的被調查服務團隊已經在使用某種形式的人工智能。與此同時，56%的決策者聲稱他們正在積極尋找使用這項技術的方法。

隨著未來十年的技術升級，美洽在線客服系統人工智能對客戶服務的影響只會越來越大。因此，現在是把握人工智能與客戶服務關系的最佳時機。

我們所說的人工智能是什么意思?

在解決人工智能和客戶服務問題之前，有必要澄清人工智能的含義。人工智能這個詞用得很多，但常常定義不清。在最常見的用法中，人工智能指的是任何以更“人性化”方式行動的技術。

在基本層面上，這個術語適用于完成與人類智能有關的任務的技術。

在人工智能的保護傘下，這項技術有許多不同的分支。其中兩個與客戶服務最相關的是機器學習和自然語言處理。在我們轉向人工智能如何改變客戶服務之前，讓我們先簡要看看這些是什么。

機器學習——在機器學習中，網絡或系統得到大量的數據。然后，它使用這些數據來“學習”如何執行任務。

自然語言處理(NLP)——NLP專注于人與計算機之間的交互。它處理機器編程，使其理解人類自然使用的語言。

人工智能如何改變客戶服務

現在我們在人工智能方面有了更好的基礎，讓我們來談談它對客戶服務的影響。正如我們已經提到的，客戶服務團隊正越來越多地轉向人工智能。各種形式和規模的公司都把這項技術看作是一種更智能、更有效的提高客戶體驗的方式。

人工智能可以通過多種方式應用于客戶服務。當我們更廣泛地看待這個領域時，我們將討論這些用途。人工智能流程和功能的采用將對客戶服務團隊產生顯著影響。

以下是人工智能改變團隊工作方式的四種主要方式:自助服務和自動化支持、客戶服務流程的自動化、授權代理人提供更多、積極的解決問題。

1：自助服務和自動化支持

客戶服務是一門多渠道的學科。也就是說，我們的意思是客戶有一系列的途徑來尋求幫助。大多數公司使用統一通信作為服務平臺來提供支持渠道的選擇。客戶可以通過電話、電子郵件、社交渠道等方式與代理商取得聯系。因此，由人工智能聊天機器人支持的實時聊天有可能改變客戶支持。對于許多簡單的請求或查詢，它可以將服務代理完全排除在外。

不過，人工智能并不意味著客服的終結。如上所示，消費者并不認為聊天機器人是人類服務的替代品。相反，他們認為這是一種獲得簡單答案的途徑，或者是獲得進一步幫助的渠道。

2、客戶服務流程的自動化

公司越大，它對客戶支持的“幕后”流程的需求就越多。以一家每天收到數千封電子郵件詢問和投訴的公司為例。為了有效地處理這些電子郵件，該公司需要一個向代理傳遞信息的程序。通常，這個過程就像按主題行對消息進行分類一樣簡單。所有在主題框中帶有特定單詞的電子郵件將被路由到特定的代理或團隊。這遠不是一個完美的系統。它可能導致消息在服務團隊中來回傳遞，而不能盡快得到處理。

此外，這種算法處理的信息越多，它就會變得“更聰明”。機器學習的本質決定了它分析的數據越多，反應就越好。隨著物聯網和連接設備的普及，會產生越來越多的數據，這是機器學習的一個顯著優勢。

3：授權代理人支持更多

到目前為止，人們都在談論自動化，有一點很重要，那就是人工智能不會取代人類服務代理。這不是我們談論的那種轉變。2019年的一項調查發現，消費者對人工智能客戶支持的態度有些復雜。

研究顯示，86%的消費者更喜歡與代理商交換信息。這是與聊天機器人相反的，客戶對完全自動化的客戶服務沒有興趣。相反，人工智能可以讓人工客服人員為客戶提供更多服務。它可以進一步促進企業平臺的發展，這已經有助于改善客戶服務。

上面提到的自動化為客戶服務團隊減輕了壓力。人工智能還可以通過其他方式讓代理商為客戶提供更好的支持。例如，人工智能如何使呼叫中心的代理人獲得權力。

4：積極的解決問題

人們傳統上認為客戶服務是被動的。考慮到客戶服務人員在回答問題或投訴上花費的時間，這樣做是有道理的。然而，在人工智能的幫助下，企業開始讓客戶服務變得更加主動。

例如，你可能會發現一個鏈接沒有購買就離開的網站訪問者的共同來源渠道。這個帖子可能是你網站的一個具體問題，也可能是一個特別的反對意見。這樣你就可以糾正這個問題，確保你不會因為同樣的原因失去其他潛在客戶。

聊天機器人或虛擬助手也在這一領域產生了影響。許多公司使用機器人來幫助為購物者創建個性化推薦。這些機器人可以像客戶服務代理一樣，引導客戶找到正確的產品。

人工智能與客戶服務：一場革命的開始?

人工智能是當今科技發展中最激動人心的應用之一。與人工智能相關的流程和工具正在廣泛應用于多個領域。在客戶服務領域，人工智能的變革性影響已經顯而易見。

各種形式和規模的公司以各種形式使用人工智能。從聊天機器人到智能分析引擎，人工智能工具是許多公司客戶支持的重要組成部分。這樣的人工智能應用只會越來越，在未來的幾年中，這項技術在客戶服務方面的新用途將會越來越多。

多虧了人工智能，客戶服務團隊的工作方式將大不相同。不過，對人工智能讓特工失業的潛在擔憂是沒有根據的，科技產生的機器人和工具目前不會取代人類的接觸。

人工智能改變客戶服務團隊工作的主要方式更為微妙。它使代理處于一個更好的位置，以提供更高的服務標準，人工智能可以解決重復、簡單的任務。它可以使流程自動化，從而提高效率，它甚至可以提供工具，讓客戶更直接地獲得可能的最佳解決方案。